FAQ shop online

L'espressione E-Commerce deriva dall'inglese e significa «commercio elettronico».
L'e-commerce fa parte dell'e-business e comprende, in generale, le attività di promozione, acquisto e vendita di beni e servizi tramite Internet. Un esempio tipico è lo shopping online.
1.1. Normativa di riferimento
Le novità legislative introdotte con l'entrata in vigore della direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, applicabili in tutta Europa dal 13 giugno 2014, costituiscono il quadro normativo che disciplina il commercio online e modificano gli articoli da 45 a 67 del Codice del consumo italiano (decreto legislativo n. 206/2005).
Queste disposizioni riguardano i cosiddetti contratti a distanza, conclusi senza la presenza fisica contemporanea delle parti.
ATTENZIONE: le norme sui contratti a distanza si applicano ai contratti stipulati tra un professionista e un consumatore, non ai contratti tra privati né a quelli tra imprese.
Questa distinzione è particolarmente importante quando chi acquista online intende esercitare il diritto di recesso o far valere la garanzia in relazione a un acquisto effettuato da un altro privato, come accade spesso sulle piattaforme di vendita.

Prima di effettuare un acquisto online, è opportuno esaminare attentamente il sito web. Sono presenti i recapiti dell'azienda (indirizzo postale, telefono ed E-Mail) e le condizioni generali di vendita? In caso contrario, sarebbe meglio rinunciare all'acquisto. È inoltre consigliabile leggere con cura le condizioni di vendita: riportano informazioni sui pagamenti, sul diritto di recesso e sulle garanzie legali e commerciali? Se tali informazioni mancano, chieda chiarimenti al venditore. In assenza di una risposta, o se la risposta non è soddisfacente, valuti con attenzione se procedere. Prima di acquistare, confronti anche il prezzo del prodotto desiderato con quelli proposti da altri siti.
Faccia attenzione alle offerte particolarmente convenienti: di norma i venditori non regalano nulla. Potrebbe ricevere un prodotto contraffatto oppure non ricevere affatto la merce.
Prima dell'acquisto, cerchi il nome dell'azienda sui motori di ricerca.
Spesso è possibile trovare recensioni e testimonianze di altri utenti che raccontano esperienze positive o negative con il venditore.
Ulteriori consigli e informazioni sono disponibili nella sezione «Consigli per acquistare online in sicurezza».

Se per inoltrare un ordine occorre fare clic su un pulsante, questo deve riportare in modo chiaramente leggibile la dicitura «ordine con obbligo di pagare» o una formulazione altrettanto esplicita; in caso contrario, il consumatore non è vincolato dal contratto. Con tale clic, l'acquirente si impegna ad acquistare il prodotto o servizio e assume l'obbligo di pagamento.
ATTENZIONE:
Il contratto può diventare vincolante per il consumatore già quando fa clic sul pulsante «Acquista» (o simile), anche se il pagamento non è ancora stato effettuato. Ciò accade, per esempio, nei pagamenti con carta di credito, nei quali i dati della carta vengono spesso inseriti dopo aver completato la procedura d'ordine. Se il pagamento viene interrotto per qualsiasi motivo, ad esempio perché i dati inseriti non vengono accettati o risultano errati, non significa necessariamente che il contratto non sia stato validamente concluso. In questa situazione, è consigliabile contattare immediatamente il venditore.
ATTENZIONE:
La normativa non prevede necessariamente l'invio immediato di una conferma d'ordine; questa potrebbe anche arrivare al momento della consegna. Pertanto, non presuma che l'assenza della conferma d'ordine significhi che il contratto non è stato concluso: secondo il testo originale, con il clic su «Acquista ora» o un pulsante equivalente possono già sorgere gli obblighi contrattuali e di pagamento.

In linea generale, è possibile pagare prima oppure dopo aver ricevuto la merce. È comprensibile che gli acquirenti preferiscano pagare dopo la consegna, mentre molti venditori richiedono il pagamento anticipato. Spesso il pagamento dopo la consegna non è neppure previsto.

Tenga presente che, secondo il testo originale, il contratto può essere concluso già facendo clic su «Acquista» (o una dicitura equivalente), anche se il pagamento avviene soltanto dopo la consegna.
Il professionista non può addebitare al consumatore costi per l'utilizzo di un mezzo di pagamento superiori a quelli effettivamente sostenuti per l'impiego di tale mezzo.
Di seguito presentiamo alcune delle modalità di pagamento online più diffuse.

a) Carta di credito
Per pagare vengono inseriti il numero della carta, il nome del titolare, la data di scadenza e il codice di sicurezza. Il testo originale osserva che, a differenza delle carte ricaricabili, sulle carte di credito tradizionali i numeri possono essere in rilievo.
I pagamenti con carta di credito prevedono la possibilità del cosiddetto chargeback. Di che cosa si tratta?
Il chargeback consiste nel riaccredito di una somma al consumatore da parte dell'emittente della carta. In caso di addebiti non autorizzati o errati (per esempio utilizzo fraudolento della carta, doppio addebito oppure addebito di un importo superiore al dovuto), il titolare può rivolgersi alla propria banca e all'emittente della carta per chiedere l'annullamento dell'operazione e il rimborso.
In Italia, il decreto legislativo n. 11/2010 prevede, secondo il testo originale, che chi rileva un'operazione non autorizzata o eseguita in modo inesatto ne dia comunicazione senza indugio alla banca e all'emittente della carta e comunque entro 13 mesi dalla data dell'addebito.
Il chargeback può essere uno strumento utile anche quando la merce non viene consegnata o il venditore diventa insolvente: in questi casi vale la pena verificare la possibilità di presentare una richiesta.
Poiché i dati delle carte sono riservati, li inserisca soltanto su siti affidabili. La trasmissione deve avvenire attraverso una connessione sicura, generalmente riconoscibile dall'indicazione «https://» e dal simbolo del lucchetto nel browser.
Controlli regolarmente gli estratti conto per individuare eventuali addebiti anomali e, se necessario, contatti immediatamente la banca e l'emittente della carta.

IMPORTANTE: in caso di perdita o furto, faccia bloccare immediatamente la carta per evitarne un utilizzo illecito.
Carta prepagata o ricaricabile
Le carte prepagate funzionano in maniera simile alle carte di credito tradizionali, ma consentono di spendere soltanto il credito caricato sulla carta.
Il vantaggio è che un eventuale uso fraudolento, in linea generale, è limitato alla disponibilità presente. Per questo motivo può essere utile mantenere un saldo contenuto.
Anche con alcune carte ricaricabili è possibile richiedere un chargeback, ossia il riaccredito di somme a favore del consumatore. Tuttavia la procedura può essere più complessa e il rimborso non è sempre garantito; possono inoltre essere previste franchigie a carico del titolare.

b) Contrassegno
Il pagamento avviene in contanti al momento della consegna della merce all'indirizzo indicato. Questo sistema offre il vantaggio di non dover attendere il rimborso di un pagamento anticipato se si esercita il diritto di recesso prima della consegna. D'altro canto, occorre essere presenti in casa e disporre dell'importo in contanti al momento della consegna. Il contrassegno è spesso più costoso e non sempre disponibile.

c) Bonifico bancario
Il pagamento tramite bonifico può essere effettuato allo sportello bancario o con l'home banking. Per i bonifici internazionali il testo originale indica due codici: l'IBAN, che identifica il conto del destinatario, e il BIC (o SWIFT) della banca destinataria. È importante verificare con particolare attenzione i dati, soprattutto l'IBAN, perché eventuali errori possono essere a carico dell'ordinante. Se la somma viene accreditata a un destinatario sbagliato a causa di un IBAN errato, recuperarla potrebbe risultare molto difficile o addirittura impossibile.

ATTENZIONE:
Un IBAN non corrisponde necessariamente a un conto corrente bancario tradizionale: potrebbe essere associato anche a una carta ricaricabile, il cui titolare potrebbe essere difficile da identificare. Può essere utile controllare la struttura dell'IBAN con un servizio come www.ibancalculator.com, tenendo presente che questo non garantisce di verificare l'identità del titolare. Inoltre, in caso di truffa, ottenere il rimborso di un bonifico è generalmente difficile.
CONSIGLIO: prima di effettuare bonifici verso Paesi extra-UE, chieda alla propria banca informazioni sulle commissioni applicate, per evitare costi imprevisti.

d) Pagamento con fattura
Con questa modalità il pagamento viene effettuato dopo aver ricevuto la merce e la fattura viene generalmente allegata alla spedizione. Poiché il venditore assume il rischio del mancato pagamento, questa possibilità spesso non viene offerta.

e) PayPal
PayPal è un servizio di pagamento online. Fino a luglio 2015 è stato una società controllata da eBay.
Per pagare con PayPal occorre prima aprire un conto e collegarvi i dati del proprio conto bancario o della carta di credito. Il pagamento si autorizza mediante le credenziali dell'account; PayPal provvede quindi ad addebitare l'importo e a trasferirlo al venditore.
Poiché con questo metodo i dati del conto o della carta non vengono comunicati direttamente al venditore, il rischio di esposizione di tali informazioni risulta più limitato.
La Protezione acquisti PayPal può essere richiesta quando la merce non arriva oppure risulta notevolmente diversa dalla descrizione. Se la richiesta viene accolta, PayPal può rimborsare il prezzo pagato, incluse le spese di spedizione.

ATTENZIONE: il testo originale segnala che alcune categorie, come buoni, veicoli a motore, macchinari industriali o articoli personalizzati, potrebbero essere escluse dalla Protezione acquisti PayPal. Per informazioni aggiornate sulle condizioni e sulle esclusioni, consulti il sito ufficiale di PayPal.

Salvo che sia stato concordato un termine diverso, il venditore deve consegnare il bene o fornire il servizio entro 30 giorni dall'ordine. Se il professionista non rispetta tale termine, il consumatore lo invita a effettuare la consegna entro un ulteriore periodo adeguato alle circostanze. Se anche questo termine trascorre inutilmente, il consumatore può chiedere la risoluzione del contratto e, nei casi previsti, il risarcimento del danno.
Se invece il professionista rifiuta espressamente la consegna oppure il termine concordato è essenziale (per esempio un abito da sposa necessario per il giorno del matrimonio), non occorre concedere un'ulteriore scadenza: in queste situazioni il consumatore può recedere immediatamente dal contratto e far valere l'eventuale diritto al risarcimento.
Dopo aver ricevuto la merce, è consigliabile verificarne subito completezza, correttezza e funzionamento. Se manca qualcosa, il prodotto è diverso da quello ordinato o presenta difetti, contatti tempestivamente il venditore, possibilmente con una comunicazione scritta tracciabile. Per maggiori informazioni consulti la sezione «Garanzia legale».
Se il bene risulta danneggiato già alla consegna, chieda al corriere di documentare il danno per iscritto e accetti la merce «con riserva» (annotando la riserva sulla ricevuta) oppure rifiuti la consegna. Indichi sempre il motivo della riserva o del rifiuto, per esempio «pacco danneggiato». Non è obbligato ad accettare un prodotto danneggiato. Documenti i difetti con fotografie o video.
Soprattutto per i beni fragili, può essere prudente accettare con riserva anche quando l'imballaggio appare esternamente integro: alcuni danni causati dal trasporto non sono visibili dall'esterno. In mancanza di documentazione, una successiva contestazione potrebbe risultare più difficile.

CONSIGLIO:
Fotografi o filmi l'apertura del pacco, soprattutto se contiene oggetti fragili: in caso di controversia potrà disporre di elementi di prova.
Passaggio del rischio alla consegna (art. 63 del Codice del consumo). Il rischio di perdita o danneggiamento della merce passa al consumatore solo quando lui stesso, oppure un terzo da lui designato, acquisisce materialmente il possesso del bene.
Consegna di merce non ordinata. L'art. 66-quinquies del Codice del consumo vieta al venditore di fornire beni o servizi a pagamento senza un ordine del consumatore. Il consumatore non è tenuto a pagare per quanto non richiesto; il silenzio non può mai essere interpretato come consenso.
Consegna di un prodotto diverso. Il professionista non può consegnare beni o servizi diversi da quelli ordinati, a meno che l'acquirente abbia dato il proprio consenso prima o al momento della conclusione del contratto. Ciò vale anche per beni o servizi di valore pari o superiore.
Lettera tipo per concedere un termine supplementare di consegna:
https://www.euroconsumatori.org/81914d82683.htm

ATTENZIONE: spetta al consumatore dimostrare di aver trasmesso la dichiarazione di recesso. Per questo motivo è utile conservare una conferma di ricezione, anche automatica, dell'e-mail. In alternativa, può essere opportuno utilizzare una raccomandata con avviso di ricevimento. La sola restituzione del prodotto, senza una dichiarazione di recesso, non è considerata una comunicazione valida di esercizio del diritto.

ATTENZIONE: quest'ultima esclusione riguarda, fra l'altro, le prenotazioni alberghiere e l'acquisto di biglietti per eventi effettuati online. Pertanto, il testo originale precisa che una prenotazione alberghiera conclusa online non può generalmente essere annullata gratuitamente entro 14 giorni, a meno che l'hotel non preveda espressamente tale possibilità.

L'elenco delle esclusioni comprende anche le aste pubbliche.

La garanzia legale è stata disciplinata a livello europeo dalla direttiva 1999/44/CE e recepita in Italia nel Codice del consumo (artt. 128–135, secondo i riferimenti del testo originale). Il periodo di garanzia indicato è di almeno due anni in tutta l'UE, con possibili tutele più estese in alcuni Stati membri. Il diritto va fatto valere nei confronti del venditore.
A differenza della garanzia commerciale, la garanzia legale non è una prestazione volontaria del produttore, bensì un diritto irrinunciabile. Pertanto, una clausola contrattuale che escluda o limiti questo diritto (per esempio riducendo il periodo a sei mesi) è nulla. Secondo il riferimento originario all'art. 134 del Codice del consumo, la nullità può essere fatta valere dal consumatore e rilevata d'ufficio dal giudice.
Quali beni sono coperti dalla garanzia?
La garanzia riguarda i beni di consumo, cioè i beni mobili materiali, ad eccezione di:
– beni venduti nell'ambito di procedure esecutive o altri provvedimenti giudiziari;
– acqua e gas, quando non sono confezionati in un volume delimitato o in una quantità determinata;
– energia elettrica.
Quando e come deve essere segnalato un difetto?
Il testo originale, riferito alla precedente disciplina italiana, indica che il difetto debba essere denunciato al venditore per iscritto entro due mesi dalla scoperta, preferibilmente mediante raccomandata con avviso di ricevimento. Secondo tale disciplina, se il difetto compare nei primi sei mesi dalla consegna si presume che fosse già presente al momento della consegna: spetta quindi al venditore dimostrare il contrario.
Se il difetto compare dopo i sei mesi, il testo originale pone invece sull'acquirente l'onere di dimostrare che non deriva da un uso improprio del bene.
Ottenere una prova, soprattutto in sede extragiudiziale, può essere difficile e talvolta richiedere una perizia tecnica, con costi anche significativi.
Quando un prodotto è difettoso?
Un bene presenta un difetto di conformità se non corrisponde alla descrizione (per esempio quando viene consegnato un prodotto usato anziché nuovo), non possiede le caratteristiche dichiarate, non è idoneo all'uso previsto oppure presenta un difetto tale da ridurne sensibilmente il valore, secondo il riferimento originario all'art. 129 del Codice del consumo.
Come viene eliminato il difetto?
In linea di principio il consumatore può scegliere tra la riparazione e la sostituzione del bene, a meno che una delle due soluzioni sia impossibile oppure comporti costi sproporzionati rispetto all'altra. La sproporzione può ricorrere, per esempio, quando un difetto è risolvibile con una piccola riparazione: in tale ipotesi la sostituzione immediata potrebbe risultare eccessiva. La sostituzione può rendersi necessaria qualora la riparazione non riesca oppure venga eseguita in modo inadeguato.

ATTENZIONE: il testo originale afferma che, nella prassi, spesso il venditore riceve due possibilità di riparare il bene prima che l'acquirente possa chiederne la sostituzione.
Quanto può durare la riparazione?
Secondo il riferimento originario all'art. 130 del Codice del consumo, la riparazione deve avvenire entro un «termine congruo», così come la sostituzione. Trattandosi di un termine non rigidamente definito, possono sorgere interpretazioni differenti tra venditore e consumatore. Per questo motivo, in caso di attese prolungate, è opportuno chiedere per iscritto una data di restituzione del bene riparato oppure di consegna del prodotto sostitutivo.

Il consumatore deve sostenere dei costi per la riparazione?
Il testo originale, richiamando l'art. 130 del Codice del consumo, specifica che al consumatore non devono essere addebitate spese per la spedizione, la manodopera o i materiali necessari alla riparazione.

ATTENZIONE: negli acquisti transfrontalieri può essere particolarmente difficile far rispettare il diritto alla spedizione gratuita.
Quando il consumatore può chiedere una riduzione adeguata del prezzo oppure la risoluzione del contratto?
– quando la riparazione o la sostituzione è impossibile oppure sproporzionatamente onerosa;
– quando il venditore non provvede alla riparazione o alla sostituzione entro un termine congruo;
– quando la riparazione o la sostituzione comporta notevoli inconvenienti per il consumatore.
Quali disposizioni si applicano ai beni usati?
Il testo originale indica che in Italia la durata della garanzia legale per i beni usati può essere concordata tra le parti in almeno un anno (secondo il precedente riferimento all'art. 134). Per la denuncia dei difetti e l'onere della prova richiama le stesse regole previste per i beni nuovi.

IMPORTANTE: conservi con cura lo scontrino o la fattura, possibilmente anche in copia, per poter dimostrare la data dell'acquisto e far valere la garanzia. Il documento contiene inoltre informazioni sul venditore e sul prezzo pagato. Se ha effettuato il pagamento con carta di debito o credito, la data dell'acquisto può essere dimostrata anche mediante la ricevuta del pagamento o l'estratto conto.

ATTENZIONE: la garanzia legale di cui tratta il testo originale si riferisce ai rapporti di consumo, cioè ai contratti conclusi fra un professionista e un consumatore.
Facsimili per esercitare i diritti di garanzia sono indicati ai seguenti indirizzi:
https://www.provinz.bz.it/verbraucherberatung/Detail_d.aspx?CASE_ID=1079
https://www.provinz.bz.it/verbraucherberatun/Detail_d.aspx?CASE_ID=1099